Trong ngành bán lẻ, việc nắm bắt và đo lường sự hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp thường sử dụng các hệ thống khảo sát khách hàng. Bài viết này sẽ giới thiệu một số loại hệ thống khảo sát phổ biến được sử dụng trong ngành bán lẻ.
- Khảo sát trực tiếp (In-person surveys)
Ưu điểm:
Tương tác trực tiếp giúp thu thập thông tin sâu sắc hơn.
Có thể quan sát phản ứng của khách hàng.
Đảm bảo khách hàng tập trung vào việc trả lời.
Nhược điểm:
Tốn nhiều thời gian và nhân lực.
Khách hàng có thể ngại trả lời thẳng thắn.
Chỉ khảo sát được một lượng khách hàng hạn chế.
Hình thức:
Khảo sát tại quầy thanh toán.
Khảo sát tại các sự kiện, hội chợ.
- Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys)
Ưu điểm:
Có thể thu thập thông tin chi tiết hơn so với khảo sát trực tuyến.
Dễ dàng kiểm soát tiến độ và chất lượng cuộc khảo sát.
Nhược điểm:
Tốn kém về thời gian và chi phí nhân lực.
Tỷ lệ khách hàng trả lời cuộc gọi có thể thấp.
Khó tiếp cận khách hàng di động.
- Khảo sát trực tuyến (Online surveys)
Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí và thời gian.
Có thể tiếp cận một lượng lớn khách hàng.
Dễ dàng phân tích dữ liệu.
Nhược điểm:
Tỷ lệ khách hàng trả lời có thể thấp nếu khảo sát quá dài hoặc nhàm chán.
Khó kiểm soát chất lượng dữ liệu.
Hình thức:
Email surveys: Gửi khảo sát qua email.
Website surveys: Đặt khảo sát trên website.
Mobile surveys: Khảo sát qua ứng dụng di động.
Social media surveys: Khảo sát trên các mạng xã hội.
- Khảo sát thông qua ứng dụng (App-based surveys)
Ưu điểm:
Cá nhân hóa cao, có thể gửi khảo sát đến từng khách hàng cụ thể.
Tích hợp với các ứng dụng khác của doanh nghiệp.
Thu thập dữ liệu liên tục và tự động.
Nhược điểm:
Yêu cầu khách hàng tải và cài đặt ứng dụng.
Khó tiếp cận những khách hàng không sử dụng ứng dụng.
- Khảo sát tự động (Automated surveys)
Ưu điểm:
Tự động gửi khảo sát đến khách hàng sau khi tương tác.
Thu thập dữ liệu nhanh chóng và chính xác.
Nhược điểm:
Khó kiểm soát nội dung câu hỏi.
Có thể gây phiền hà cho khách hàng nếu gửi quá nhiều.
- Khảo sát bằng máy quét mã QR (QR code surveys)
Ưu điểm:
Dễ dàng triển khai tại các điểm bán hàng.
Thu hút sự chú ý của khách hàng.
Nhược điểm:
Chỉ phù hợp với các cửa hàng có lượng khách hàng đông đúc.
Khách hàng cần có thiết bị di động để quét mã QR.
Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn hình thức khảo sát
Mục tiêu khảo sát: Muốn thu thập thông tin gì?
Ngân sách: Có bao nhiêu ngân sách dành cho khảo sát?
Đối tượng khảo sát: Là ai?
Thời gian: Muốn thu thập dữ liệu trong bao lâu?
Nguồn lực: Có bao nhiêu nhân lực để thực hiện khảo sát?
Kết luận
Mỗi hình thức khảo sát đánh giá sự hài lòng đều có những ưu và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khảo sát của từng doanh nghiệp. Để đạt được kết quả tốt nhất, các doanh nghiệp nên kết hợp nhiều hình thức khảo sát và thường xuyên đánh giá lại để tối ưu hóa quy trình.
